El Departamento de Servicios Financieros (DFS) del Estado de Nueva York ha establecido nuevos estándares para el servicio al cliente en entidades de moneda virtual (VCE), también conocidas como empresas criptocéntricas. DFS monitoreará estos estándares, enfocándose en la eficacia con la que estas empresas abordan y resuelven los problemas de servicio al cliente.
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El DFS quiere que las VCE mantengan altos niveles de transparencia y eficiencia en sus operaciones de servicio al cliente. Esto incluye canales de comunicación claros y preguntas frecuentes detalladas disponibles en línea. El DFS revisará los registros de políticas, procedimientos, solicitudes y quejas para garantizar el cumplimiento y la eficacia.
DFS requiere que las empresas de cifrado tengan múltiples canales de comunicación
La guía del DFS enfatiza que las VCE deben contar con mecanismos sólidos de servicio al cliente. Esto incluye mantener un número de teléfono y una opción de comunicación electrónica por texto, como correo electrónico o chat. Ambos canales deben ser supervisados por representantes de servicio al cliente (HCSR) humanos bien capacitados.
Para las comunicaciones telefónicas, el DFS exige que los VCE muestren claramente el número de teléfono de servicio al cliente en sus sitios web y aplicaciones móviles. Los HCSR deben estar disponibles durante el horario comercial normal, sin señales de ocupado.
Para las comunicaciones electrónicas, el DFS exige que las direcciones de correo electrónico de los VCE se muestren en sus sitios web y aplicaciones, utilizando el mismo dominio que su sitio web, para evitar estafas de phishing. Las funciones de chat deben ser accesibles y estar disponibles en los idiomas apropiados.
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Los correos electrónicos y los chats deben monitorearse durante el horario comercial y las respuestas deben proporcionarse dentro de un período de tiempo específico. Las respuestas automáticas que confirman la recepción y proporcionan números de seguimiento son esenciales para los correos electrónicos, mientras que las respuestas oportunas son necesarias para los mensajes de chat.
Las VCE deben garantizar la satisfacción del cliente
Las VCE deben mantener informados a los clientes, afirma el DFS. La agencia exige que los VCE proporcionen actualizaciones periódicas sobre el estado de las solicitudes y quejas. Si los HCSR iniciales no logran resolver un problema, se debe mantener informados a los clientes sobre el estado. Si el problema no se resuelve completamente a satisfacción del cliente, se deberán proporcionar explicaciones detalladas.
La DFS también aborda el uso de la inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente. Las VCE deben informar a los clientes cuando se utiliza la IA y garantizar que las herramientas de IA proporcionen información precisa. Los clientes deberían poder derivar los problemas de la IA a los representantes humanos.
Otro requisito clave es el servicio al cliente proactivo. Según el DFS, los VCE deben informar a los clientes sobre cualquier retraso esperado durante eventos planificados, como mantenimiento o promociones, y estar preparados para manejar de manera eficiente eventos no planificados, como interrupciones. Estos nuevos estándares sólo tienen como objetivo mejorar el servicio al cliente en la industria de las criptomonedas.
Reportaje criptopolitano de Jai Hamid